Hvornår har du sidst vasket dit kundekartotek?
Op i mod en en tredjedel af oplysningerne i din virksomheds kundedatabase kan være enten forkerte, overflødige eller på anden vis ubrugelige, viser en undersøgelse, der blev offentliggjort her i nyhedsbrevet for et stykke tid siden. Men er det ikke bare sjusk? Og hvad hjælper det at købe en ’datavask’ ude i byen? Det har Børsen Forum prøvet.
Optakt
Hos Børsen Forum skete det som optakt til, at man fik en Business Data Integration-løsning (BDI), som forbinder virksomhedens kundedatabase med Experians virksomhedsdatabase. Den betyder, at når data ændres om en virksomhed i Experians virksomhedsdatabase, registreres ændringerne samtidig online i Børsen Forums database.
Ajour med ’leads’
BDI-løsningen indebærer, at vi altid har de nyeste og mest korrekte data i vores kundekartotek,” fortæller Kasper Munk fra marketingafdelingen i Børsen Forum.
Og det er ikke uden betydning i en virksomhed, hvor man hvert år sender så mange direct-marketing forsendelser ud til mulige kunder i Danmark, Norge, Sverige og Finland, som vi gør. Det betyder nemlig mange sparede penge, hvis man i stedet for at få 5 eller 10 procent af posten retur kan nøjes med 1 eller 2 procent.
Opdaterede data betyder også meget for sælgerne, der ringer op til kunder og kundeemner hver dag.
Ro til opgaven
”Datavasken og den efterfølgende BDI-løsning har især givet sælgerne ro. Ro til at klare deres opgave. Når de ved, at de har nye og korrekte oplysninger om en mulig ny kunde, kan de bedre koncentrere sig om at sælge. De risikerer ikke længere, at de pludselig skal forholde sig til, at den de prøver at ringe til, er afgået ved døden, eller at firmaet ikke længere eksisterer, eller noget helt tredje forvirrende,” siger Kasper Munk.
Kundernes oplevelse
Hvorfor kan I ikke gøre de opdateringer lige så godt selv – eller bedre? I har jo alligevel fat i kunderne?
”Opdateringer er ikke vores område; det er vi ikke eksperter i. Vi vil hellere bruge tiden på at sælge vores produkter til kunderne. Det er dét vi kan – og dét vores kunder skal opleve i kontakten med os. Derfor skal den ikke bruges til, at vi opdaterer vores oplysninger om dem,” tilføjer han.
Fleksibel
Men selvfølgelig får medarbejderne nyttige og værdifulde oplysninger og data igennem kontakten med kunderne.
”Dér er BDI-løsningen jo fleksibel. Man kan vælge – og vi har valgt – at ’låse’ nogle af vore egne data, så ikke alle nye data fra Experian automatisk går ind og overskriver eksisterende oplysninger. For eksempel er vores direkte telefonnumre til bestemte ansatte eller afdelinger hos vores kunder, ’låste’ poster i vores database. Så bliver numrene ikke automatisk slettet, når Experians virksomhedsdatabase registrerer, at kunde-virksomheden f.eks, ændrer sit hovedtelefonnummer,” siger Kasper Munk.
Motivation og bedre ’hits’
Hvordan er jeres udbytte af BDI i forhold til løsningens pris? Set udefra handler det jo ’bare’ om at få tjekket – og at få tjek på – nogle navne, adresser og telefonnumre?
”Det er svært at gøre vores udbytte op i kroner og øre. En af de vigtigste ting er, at sælgernes motivation er øget betydeligt på grund af trygheden omkring de oplysninger, de har i udgangssituationen, når de ringer en potentiel kunde op.
En anden gevinst er, at vi simpelthen rammer de rigtige personer bedre, og i flere tilfælde, når vi sender breve ud. Det er vigtigt, fordi vi jo målretter indholdet af vores direct mails, der går ud til forskellige niveauer hos kunderne. Nogle breve går til indkøberen; andre til den økonomiansvarlige, og andre igen til den salgsansvarlige. Og dér er det forskellige ordvalg og sprog, der skal benyttes, og forskellige argumenter, der skal tages i anvendelse,” mener Kasper Munk.
Sparet og tjent
Selv om han ikke vil gøre det op i kroner og øre, tæller det bestemt også blandt fordelene, at firmaets returpost er faldet betydeligt, så man i dag kun får omkring 1 procent af brevene retur. ”Med de mange breve vi sender ud om året i hele Norden, spiller mængden af returpost da en rolle for vores portoudgifter. Men det betyder mindst lige så meget, at vi får mere tid og energi til kerneopgaverne, når vi ikke skal rette op på fejladresserede breve.” mener Kasper Munk, som konkluderer:
”Med BDI sparer vi – eller indhøster vi gevinster – på alle områder.”