Vi er jo til for at hjælpe folk
Hos Experian gør vi meget ud af at klæde de seks medarbejdere i forbrugerservice godt på til arbejdet. En af deres opgaver er nemlig at tale i telefon. De taler dagligt hver med 45-60 forbrugere, der har spørgsmål om RKI-registeret over dårlige betalere. Og det er langt fra alle samtaler, der forløber som korte udvekslinger af spørgsmål og faktuelle svar, skulle vi hilse og sige.
Så i Forbrugerservice ta’r man ikke bare lige telefonen. De mennesker, der ringer ind, er ofte presset til det yderste af økonomiske vanskeligheder. Og så kommer følelserne let op til overfladen. Som fortvivlet gråd. Eller som vrede, hvis man fx er blevet registreret som dårlig betaler og synes, at det er en fejl.
Derfor får medarbejderne både telefontræning og kurser i transaktionsanalyse, så de er godt rustet til samtalerne.
”Vi skal vide, hvordan man undgår skænderier, også når man bliver provokeret til det. Så vi skal kunne teknikken, men også kende teorien bag – det psykologiske i det. Og så handler god service jo også om, at man lader være med at sige de ting til folk, som man selv ville blive provokeret af. Fx er det en vældig dårlig ide at tiltale folk med ”lille De’” fortæller Tove Hansen med et smil. Hun er daglig leder af Forbrugerservice, hvor hun har arbejdet i ca. 15 år.
Ud over det saglige arbejde med at svare på om folk står i registeret, og hvordan de kommer ud af det igen osv., oplever medarbejderne også, at de har en slags socialarbejder-funktion.
”Vi skal tit lægge øre til lange, og ofte bedrøvelige historier om, hvorfor folk ikke kan betale det, de skylder. De har simpelthen behov for at fortælle det til nogen – for at læsse af! Og det er også helt i orden, at de bruger os til det,” siger Tove Hansen.
At håndtere disse samtaler kræver, at man kender sproget og ved, hvordan det virker.
"Vi taler meget om, for eksempel hvilke ord man kan bruge og hvilke, man ikke kan bruge i bestemte situationer, og om hvad tonefaldet betyder for en samtale. Har vi fx for mange samtaler i løbet af en dag, sætter det sig ofte i vores tonefald. Og så kan vi tydeligt mærke, at det påvirker forløbet af de mere vanskelige samtaler,” siger Tove Hansen.
Medarbejderne skal selvfølgelig også være upartiske, når de taler med forbrugerne.
”Vi skal være neutrale i forhold til selve den sag, forbrugeren ringer ind om – også i den måde, vi taler om sagen på. Men derudover må vi godt være medfølende, og det er vi som regel også,” siger Tove Hansen.
”I Experian servicerer vi både vores egne kunder, altså de virksomheder, forretninger og offentlige instanser der som har tilgodehavender ude, og de forbrugere der skylder penge væk, og som ikke kan betale,” tilføjer Connie Rosenkvist, der er Kunde- og forbrugerservicechef hos Experian. Og hun understreger:
”Det stiller store krav til vores troværdighed. Begge parter skal kunne stole på, at de råd vi giver, er gode, og at vi behandler deres sag på en fuldt saglig og korrekt måde. Derfor må vi bl.a. aldrig give forbrugeren indtryk af, at vi er på hans eller hendes ’side’ – for det er vi ikke: Vi er – og skal være – uvildige. Og hvis vi kommer til at give nogen et indtryk af noget andet, er det jo hele Experians troværdighed, vi risikerer at sætte over styr.”
Troværdigheden sikrer Experian blandt andet ved, at man i Kundeservice udelukkende har med kreditorerne at gøre, dvs. med virksomhederne og forretningerne. Kundeservice har ikke noget at gøre med de skyldnere, der står i RKI.
”Desuden sørger vi for, at medarbejderne i Forbrugerservice er godt inde i det juridiske, og at de har nogle helt klare retningslinjer for, hvordan de skal behandle sagerne. Så kommer de ikke så let i tvivl, og de kan undgå at lade følelserne løbe af med sig, selv om det kan være meget synd for en skyldner,” siger Connie Rosenkvist.
Hun peger også på, at medarbejderne i Forbrugerservice, som noget helt naturligt, løbende taler med hinanden om, hvordan man håndterer tingene; både omkring selve sagsbehandlingen, men også om sproget: Hvordan taler vi til forbrugerne på en venlig og imødekommende måde, men uden at love for meget?
De sørgelige og tragiske historier kan gøre stort indtryk, især i starten. Men dels hører medarbejderne mange af dem, og dels taler de om det indbyrdes bagefter.
”Det er vigtigt, at vi ikke tager arbejdet med hjem. Så vi er blevet gode til at ’læsse af’ på hinanden, når vi har haft en vanskelig samtale,” siger Tove Hansen.
En vanskelig samtale kan også være én, hvor forbrugeren er vred, og måske aggressiv. Og nok skal medarbejderne være neutralt venlige; men de har ikke pligt til at finde sig i hvad som helst.
”Bliver folk alt for grove, siger vi at dét vil vi ikke høre på, og advarer om, at så lægger vi røret på. Og hvis de så fortsætter, så lægger vi faktisk røret på!” fortæller Tove Hansen.
Men at hun ikke bryder sig om at afbryde forbindelsen, er ingen hemmelighed. For hele Forbrugerservice’s berettigelse er den modsatte: At skabe kontakt imellem forbrugeren, der ikke har betalt, og RKI’s kunder, der står og mangler pengene.
"Hvis vi kan formidle den kontakt, hjælper vi forbrugeren til at komme ’ud af uføret’ og blive kreditværdig igen. Og vi hjælper vores kunder med at få de penge igen, som de har lånt ud,” siger Tove Hansen.
Det sker bl.a. ved, at Forbrugerservice undersøger forbrugerens forskellige gældsforhold nærmere, og derefter rådgiver om, hvor han eller hun bedst kan få betalt sin gæld, og hvad vedkommende så skal gøre – helt konkret.
”Vi skal simpelthen kunne vise dem en vej i vildnisset – og det gør vi. Heldigvis oplever vi også, at folk faktisk bliver glade for den hjælp, vi kan give dem,” fortæller Tove Hansen.
Og som den uvildige part imellem kreditoren og forbrugeren er Forbrugerservice også gavnlig for samfundet som sådant.
"På den ene side beskytter vi forbrugerne imod at få en gæld, de aldrig kan betale tilbage. Og på den anden side hjælper vi vores kunder med at undgå unødige tab. Dermed er vi med til at holde deres omkostninger nede, og i sidste ende også de priser, forbrugerne så skal betale for varerne eller tjenesteydelserne,” slutter Connie Rosenkvist.