Loading...

Bedre kundepleje bliver ødelagt af stigende omkostninger

Danske virksomheders indsatser for at gøre kunderne glade bliver ofte hæmmet af kraftigt stigende omkostninger. Derfor vil evnen til at omdanne data og analyse, til at skabe bedre kundeoplevelser, blive en stærk konkurrencefordel fremover.

Trods en målrettet indsats for at forbedre kundeoplevelsen samt øge tillid og tilfredshed, så viser en ny undersøgelse, at de danske virksomheder plages af stærkt stigende omkostninger bl.a. til at hverve kunder, servicere dem på tværs af organisationen og tjene penge på dem.

Blandt andet svarer halvdelen af de adspurgte ledere i danske virksomheder, at de det seneste år har været nødt til at afsætte flere penge til at analysere og forstå kundernes behov. Mere end hver 3. svarer, at omkostningerne pr. kunde er steget op til 10 procent. For 18 procent af de adspurgte er de omkostninger steget helt op til 20 procent.

Data som løsning på udfordringerne

Undersøgelsen viser, at direktører og ledere i høj grad ser data, analyser og kunstig intelligens – AI, som svar på udfordringerne. I løbet af det kommende år, vil disse områder være fokus for investeringer, der skal muliggøre hurtigere, mere pålidelige og bedre beslutninger.

Hele 63 procent af de danske ledere svarer, at de i 2018 brugte flere penge på avancerede analyseværktøjer.

Kundeservicen halter

Problemet er at virksomhederne samtidig indrømmer, at der i organisationen opstår en manglende evne til at levere konsekvente beslutninger på tværs organisationen. Der er blandt anden en kamp for at forbedre fleksibilitet og kundeoplevelse. Faktisk erkender 27 procent af de danske virksomheder, at de ikke er i stand til at danne sig et ensartet billede af kunderne på tværs af organisationen. Dertil er 34 procent ikke sikre på, at de er i stand til at give kunden en effektiv købsoplevelse uden forhindringer.

– Vi ser en rigtig spændende udvikling, der dog også fører flere udfordringer med sig. Mange ledere i de danske virksomheder har indset, at væksten er afhængig af fleksibilitet og evnen til at flytte sig lige så hurtigt, som deres marked, forklarer Mads Heindorff, strategisk direktør i Experian.

– De fleste virksomheder – uanset størrelse – har også erkendt, at de har brug for adgang til så stort et datagrundlag som muligt for at kende deres kunder og være foran konkurrenterne. Men de skal samtidig huske at være bevæbnede med de tilstrækkelige analytiske evner for at kunne tygge sig igennem de mange informationer, fortæller han.

Der er hjælp at hente

Data bliver hurtigt uoverskuelige, derfor kan det for mange virksomheder være fornuftigt at søge hjælp til opgaven.

– Som strategisk partner for virksomheder over hele verden, ser vi hele tiden disse kritiske udfordringer. Men ved at udnytte de nyeste teknikker til maskinlæring og kunstig intelligens, kan vi hjælpe dem med at levere konkurrencedygtige fordele fra store mængder data. En indsats, der kan omdannes til intelligente, brugbare indsigter og løsninger til gavn for både virksomheden og dens kunder, forklarer Mads Heindorff, strategisk direktør i Experian.

En løsning der passer til virksomheden

Blandt andet har Experian udviklet Ascend Analytics on Demand. En løsning til virksomheder i alle størrelser, som de kan bruge til at bearbejde data og opbygge egne modeller. Kunstig intelligens og maskinlæring er en integreret del og løsningen, som blandt andet kan bruges til at bearbejde anonymiserede kreditoplysninger, men også skabe dybere indsigt om kerneforretningen og kunderne.

Resultaterne leveres inden for få sekunder via fleksible selvbetjeningsværktøjer og nemt overskuelige visualiseringer.

 

Om undersøgelsenInnovation, smart data and the drive to customer-centricity,

Forrester Consulting har for Experian undersøgt mere end 700 beslutningstagere fra hele EMEA med ansvar eller indflydelse over kundedata, analyser, risiko og SMV-tjenester.

Det er tredje gang Experian udgiver rapporten, som Forrester Consulting står bag.

Den dækker tre centrale temaer: Digital udvikling, SMV-service og kundeadministration.

Rapporten indeholder en masse indsigt i kritiske investeringsplaner samt et dyk ned i de nyeste tendenser og de mest udbredte prioriteter og forandringsudfordringer for hundredvis af ledere.

Hele rapporten kan læses her (på engelsk)