Loading...

Innovation, smarte data og kundefokus – afgørende trends og temaer i 2019

Vi er dykket ned i de nye tendenser i branchen og de vigtige udfordringer, du står over for, hvad angår fokus på kunder og digitalisering. Analysen understøttes af en undersøgelse, som Forrester Consulting har gennemført på vores vegne. Der er indsamlet og analyseret holdninger og vigtigste prioriteter blandt mere end 700 CXO’er og ledende beslutningstagere. Resultaterne omfatter et nærmere kig på en lang række faktorer og innovationer, der påvirker store virksomheder i alle brancher i og uden for Europa.

Et centralt spørgsmål er, hvilke skridt virksomhedsledere og andre ledende beslutningstagere tager for at tage hånd om udfordringerne og fastholde deres konkurrencefordele. Det står nu klart, at CEO’er anerkender betydningen af kvalitetsdata, analytics og automatisering for virksomhederne, branchen og erhvervslivet.

Men samtidig anerkendes det, at magten gradvist flytter sig til teknologibevidste kunder, i takt med at de får stigende indflydelse gennem ny lovgivning. Desuden er tillid og forbrugerbeskyttelse blevet centrale faktorer for fastholdelse af kunder og langsigtet værdi.

Ressourcetilvejebringelse, arbejdskraft, disruption og adgang til de rigtige data og avanceret teknologi, som kan danne baggrund for reel indsigt, lægger fortsat enormt pres på virksomhederne.

Et klart flertal (70 %) af de undersøgte virksomheder svarede, at de inden for de kommende 12 måneder vil investere i at forbedre kundeoplevelsen samt data- og informationssikkerheden. Alle tre områder er faktisk nu højeste prioritet for næsten alle CEO’er i EMEA-regionen.

Det er ingen overraskelse, at sikring af en problemfri kundeoplevelse også stadig er højeste prioritet for næsten to tredjedele (64 %) af virksomhederne. Mere end 70 % af beslutningstagerne ønsker at sikre, at de konstant tilbyder deres kunder produkter, der er målrettet mod dem personligt. Et tilsvarende antal (71 %) planlægger at investere i avanceret analytics.

Resultaterne svarer stort set til virksomhedernes prioriteter for 2017 – men konkurrencepresset fra disruption bliver stadig tydeligere. Det skal også bemærkes, at det store kundefokus nu driver digitale investeringer i EMEA-området, hvor næsten alle CEO’er øger eller fastholder budgetterne for at sikre konkurrenceevnen.

Af hensyn til fremtiden har virksomhederne desuden i vidt omfang investeret i avancerede digitale platforme. Et stort antal CEO’er (78 %) svarede i undersøgelsen, at de tror på, at de kan levere best-in-class digitale tjenester – mod kun 37 % sidste år.

Fire ud af fem virksomheder (80 %) bekræfter, at de nu også er begyndt at anvende AI (kunstig intelligens) – og indførelse af AI forventes at stige yderligere inden for de næste tre år. Brugen af AI er nu jævnt fordelt på de fleste forretningsområder – bortset fra inkasso.

Indførelse af AI inden for inkasso og kundeadministration er stadig en udfordring for én ud af fire (23 %) virksomheder, mens én ud af ti (10 %) CEO’er siger, at de ikke har planer om at anvende det i den nærmeste fremtid. Machine learning og AI anvendes ifølge 38 % af de adspurgte især inden for kundeservice og datastyring.

Dette ser dog ud til at ændre sig inden for de næste tre år, idet næsten halvdelen af alle beslutningstagere (+40 %) siger, at de forventer, at brugen af machine learning og AI bliver langt mere udbredt inden for risikostyring og forebyggelse af svindel.

Kundeoplevelse og automatisering anses af hovedparten af beslutningstagerne (80 %) for at være de vigtigste interesseområder. En tredjedel (35 %) af disse har allerede styrket disse områder med det formål at understøtte beslutningstagningen i forbindelse med kunders onboarding. Af de øvrige svarer omkring halvdelen (43 %), at de planlægger at gennemføre automatisering i løbet af de næste 12 måneder. Lovkrav og overholdelse af disse er også en fortsat bekymring for mere end en fjerdedel (27 %).

Kreditinformationer i fremtiden

Tilgangen til finansiering spiller en afgørende rolle for den økonomiske udvikling og jobskabelsen. På mikroplan er tilgang til finansiering lige vigtigt for enkeltpersoner, familier og virksomheder, da det har direkte indvirkning på disses økonomiske og sociale situation. Men efter mere end et årti efter finanskrisens udbrud har næsten 40 millioner voksne EU-borgere stadig ikke adgang til formaliserede økonomiske tjenester, og gennemsnitligt ca. 10 % af de europæiske husstande er gældsatte. Dertil kommer, at skiftet til digitale kanaler giver mulighed for bredere adgang til kredit, hvilket skaber nye muligheder for virksomhederne og reducerer låntagernes udgifter. Dette skaber imidlertid også nye risici for uansvarlig långivning, som kan føre til yderligere overdreven gældsætning og økonomisk udelukkelse.

>> Hent vores Whitepaper ‘Delivering Value in the Digital Age’ (Engelsk)