Loading...

CASE: npower brugte Experians data og kreditvurderingsværktøjer til at forbedre kundeservice og reducere misligholdt gæld

Npower er en del af innogy group, som er blandt Europas førende energiselskaber. I 2014 begyndte npower en proces med at transformere koncernens kundeservice. Processen tog udgangspunkt i bedre anvendelse af kundedata og indsigter, som gjorde det muligt for npower at forbedre oplevelsen i samtlige dele af kunderejsen.

Tidligere indgik samtlige ikke-betalende kunder i det samme inddrivelsesforløb, når deres konti gik i restance. Breve blev udsendt, kunderne blev ringet op, hvor omstændighederne blev diskuteret og beslutninger blev i høj grad truffet på baggrund af udeståendets størrelse og kundens betalingshistorik.

Kundecentreret kreditvurdering

Løsningen, som Experian præsenterede, var en implementering af et credit management system, hvor fokus blev på kundens samlede livscyklus.

Experian arbejdede sammen med npower for at udvikle en kreditvurderingsproces, der fokuserede på at opnå en bedre forståelse for den enkelte kundes situation, så npower kunne tilbyde de rette produkter, betalingsbetingelser og dermed hjælpe kunden med at undgå at gå i restance.

Netop det at matche kunderne med de rette produkter og betalingsbetingelser gav npower muligheden for at minimere antallet af kunder, der misligholdte deres forpligtigelser.

Intelligent inddrivelsesstrategi 

De nye systemer gjorde npower i stand til at anvende forskellige inddrivelsesstrategier afhængig af kundesegment samt kombinere egne kundedata med Experians data og modeller. Herigennem kunne npower opdele deres kundekartotek i mere end 20 forskellige segmenter. Tilgangen og inddrivelsesprocesserne kunne dermed målrettes i endnu højere grad, hvilket øgede effektiviteten.

Resultaterne taler også deres tydelige sprog. Først og fremmest har npower øget deres kundetilfredshed. Derudover er der sket en reduktion på 20 procent i omkostningerne til misligholdt gæld, hvilket hænger sammen med en nedbringelse af misligholdt gæld på tværs af selskabets porteføljer.