Loading...

Hvorfor er svindel en af de største udfordringer for succes lige nu?

Tidens udfordringer med svindel handler om at ramme balancen mellem forebyggelse og evnen til at levere gode kundeoplevelser. To eksperter deler i løbet af et webinar deres syn på, hvordan man opnår en balanceret tilgang til svindel.

Indsatsen imod svindel handler primært om at gøre virksomhederne i stand til at skabe mere sund forretning og gøre banker mere sikre for kunderne, fortalte Paul Mathias, Group Head of Fraud Risk Management hos Barclay’s Africa, i hans webinar-diskussion med Experians svindelekspert, Chris Thomas.

Diskussionen fokuserede på, hvordan man opnår en balanceret tilgang, så man beskytter sine kunder mod svindel, uden at deres oplevelsen tager skade.

Paul fremhævede den betydelige effekt af svindel, og talte om udfordringerne i hans region, hvor kriminaliteten i visse udviklingslande er ganske høj. Derfor er samarbejdet på brancheniveau også helt afgørende i kampen mod svindel i Afrika. Både for at øge sikkerheden ved bankforretninger generelt, men også for at eliminere en usund praksis, hvor svindelen flytter fra en bank til en anden. Paul understregede, hvor vitalt det er, at organisationer implementerer effektive kontrolforanstaltninger, da lokale myndigheder i visse lande kæmper med at holde trit med den mere sofistikerede kriminalitet.

Diskussionen fremhævede, at svindelbilledet har ændret sig betydeligt inden for meget kort tid. Med væksten i e-handel, epidemierne af stjålne data og eksplosionen i malware har organisationer været nødt til at stramme kontrollen for at holde sig et skridt foran de kriminelle, der hele tiden bliver smartere og mere organiserede. Experian estimerer, at 30 legitime kunder bliver generet eller blokeret, hver gang en svindler skal fanges[1], så det er klart, at kunderne nu oplever konsekvenserne af denne nye bølge af cyberkriminalitet.

Der er behov for betydelige investeringer i teknologi for at håndtere svindel, men det er mindst lige så vigtigt, hvordan du bruger dem. Paul fremhævede, at for mange falske positive kontroller pga. dårligt definerede regelsæt, kan påvirke driftsomkostningerne. Og at for mange kontrolforanstaltninger kan skabe friktion i kundeoplevelsen, så man bør i stedet fokusere på mere elegante tiltag, der ikke generer kunderne.

Det førte diskussionen til det gennemgående tema for webinaret, nemlig: Hvordan arbejdet med svindel i dag drejer sig om at ramme den rigtige balance mellem forebyggelse og evnen til at levere gode kundeoplevelser. Organisationerne står lige nu overfor den perfekte storm – øgede forventninger fra kunderne om hurtige, problemfrie interaktioner i en digital verden hvor vi ikke ser hinanden, har skabt en hel økonomi, bygget på cyberkriminalitet. En balanceret tilgang til svindel er absolut kritisk i et digitalt miljø – uden nogensinde at miste effekten på kunderejsen af syne.

Paul talte om dilemmaet imellem behovet for at undgå svindel og forretningens behov for at levere gnidningsfrie oplevelser. Og om hvordan den rigtige forebyggelse derfor påvirker bundlinjen ved at reducere tab samtidigt med, at den sikre bekvemme services, der er nemme at bruge, så loyaliteten øges og salget stiger. Et for snævert fokus på tab kan føre svindelstrategier på et sidespor og hæmme forretningens vækst. Virksomhederne skal i stedet se på de totale omkostninger ved svindel – indregne alle driftsomkostninger plus effekten af mistede kunder og tabt fortjeneste på grund af dårlige kundeoplevelser. Paul fremhævede, at det ikke er sikkert, at dårlige kundeoplevelser fører til, at kunder forlader forretningen helt, men det betyder næsten altid, at det er usandsynligt, at kunden vil købe yderligere produkter og services. Han talte også om at støtte ofrene for svindel, og at det – selvom tab indvindes – er nødvendigt at bevare kunden ved at tage sig godt af dem.

Paul understregede vigtigheden af at tænke hele produktudviklings-cyklusen igennem, så man kan indbygge kontrolforanstaltninger, kunden ikke oplever direkte, som f.eks. device profiling og elektronisk udveksling af oplysninger banker imellem for at verificere kreditværdigheden.

Uddannelse af kunderne er en anden vigtig komponent i forhold til at stoppe svindel. Svindel er en traumatisk oplevelse, og det er vigtigt, at kunderne også selv er opmærksomme, forstår deres risici og selv og kan vælge til og fra i forhold til øgede risici, hvis de skulle ønske det.

Chris konkluderede ved at referere til Forresters undersøgelser, der påpeger, at sprækkerne i selv de bedste forsvar anses for at være kilden til øgede omkostninger og risici, og udpegede så fem kerneegenskaber i en balanceret tilgang til svindel.

1) Data

Den digitale revolution har genereret enorme mængder data – herunder digitale, transaktionsrelaterede, kontekstuelle og adfærdsmæssige data – der er guld værd i forhold til at opbygge et bredere, mere detaljeret billede af “gode” kunder og et retvisende billede af risikoen for svindel.

2) Avanceret Analytics

Analytics er nøglen til at fortolke alle disse data og konvertere dem til indsigt og viden, man kan handle på i forhold til god og dårlig kundeadfærd.

3) Decisioning

Det er nødvendigt at understøtte automatiserede beslutninger for at kunne implementere strategier, der beskytter forretningen mod svindel og samtidig sikrer, at den sunde forretning foregår automatisk og gnidningsfrit.

4) Teknologi

Kunder forventer et svar og en transaktion med det samme. Den nyeste teknologi er derfor kritisk i en digital tidsalder. Du skal kunne træffe beslutninger om digitale kundeinteraktioner på et splitsekund 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året.

5) Ekspertise

Der er behov for ekspertise, der kan forvandle alt dette til målbare værdier. Experian understøtter vores data, Analytics, Decisioning og teknologi på baggrund af afprøvet best practice, hvilket er til gavn for os og vores kunder, der dermed er med til at mindske den økonomiske effekt af svindel – samtidig med at vi begrænser risikoen for mistet salg og driftsmæssige omkostninger. Derved kan de totale omkostninger ved svindel reduceres dramatisk.

Se webinaret

[1] Kilde: Experian Global Fraud Trends Report 2016